Цифровое ЖКХ

Цифровое ЖКХ: диалог между жителями и УК становится «умным»

Цифровое ЖКХКак управляющей компании найти комплексное решение для коммуникации с жителями? Можно ли сказать, что в сфере ЖКУ современные технологии способны изменить клиентский опыт?

Российский рынок ЖКХ, наряду со многими другими сферами, вступил в эпоху цифровой трансформации: технологии помогают прежде всего оптимизировать процессы управления с целью снижения потерь и накладных расходов в тарифах, PropTech-решения влияют на сокращение дебиторской задолженности и повышают качество сервиса в целом.

Нынешним летом одной из самых обсуждаемых на рынке недвижимости новостей был план Минстроя, согласно которому на цифровизацию ЖКХ предполагалось потратить 375 млрд рублей. Тогда отмечалось, что с целью исполнения данной инициативы ресурсосберегающие организации (РСО) и управляющие компании будут внедрять в свою инфраструктуру датчики интернета вещей. Как уже рассказывала Business FM, помимо проекта «Цифровая инфраструктура ЖКХ» (он подразумевает, что данные о состоянии освещения, водо- и теплоснабжения будут передаваться в единую государственную информационную систему при помощи «умных» приборов учета), в паспорт стратегии цифровой трансформации строительной отрасли «Строительство, городское хозяйство и ЖКХ» вошли еще три проекта: «Решаем вместе» (проект представляет технологию учета общественного мнения для определения приоритетов развития объектов городского хозяйства), «Строим в один клик» (по сути, это система электронного документооборота между девелоперами и Минстроем) и «Новый умный дом».

Правда, согласно все той же стратегии развития отрасли, в России могут появиться региональные операторы по управлению жильем, которые будут выбирать УК на основе рыночных процедур. По мнению профессионалов, регоператоры будут заинтересованы в цифровизации куда меньше, чем рыночные УК, так что процесс может застопориться.

Еще одно важное направление PropTech — внедрение комплексных решений для коммуникации управляющих компаний и жителей. О том, как это происходит и каких результатов уже удалось добиться, Business FM рассказала операционный директор компании «Домиленд» Татьяна Волчкова:

— Сегодня в одной только Москве работает 611 управляющих компаний. И не секрет, что ведущую роль в цифровизации жилищно-коммунального хозяйства играют именно УК. Использование жителями сайтов и приложений для оплаты услуг или предоставления показателей приборов учета позволяет собирать всю информацию о домовладельцах, включая социально-демографические характеристики. Мобильные решения для коммуникации УК и жителей становятся приоритетными, и супераппы — многофункциональные мобильные приложения, которые являются частью цифровой экосистемы, — полностью меняют пользовательский опыт.

— Например?

— Одна из основных проблем УК — прием и обработка заявок жильцов: из-за ручной обработки возникают сложности с их анализом, зачастую заявки теряются, а ответы на поступающие запросы приходят слишком поздно. Использование супераппов однозначно повышает как эффективность отдельных сотрудников УК, так и качество управления жилым фондом: работая с супераппами, управляющие компании способны быстрее обработать заявки, выстроить быструю и надежную коммуникацию и автоматизировать большинство действий, что, конечно, помогает завоевывать лояльность жителей.

— Значит ли это, что с помощью супераппов можно попробовать решить проблему должников?

— Жители могут отправлять показания счетчиков и оплачивать счета через приложение. Последняя функция очень важна для уменьшения числа должников, которые являются еще одной серьезной проблемой для УК. По данным Росстата, в апреле этого года долг россиян по ЖКУ составил 460,8 млрд рублей, побив своеобразный «антирекорд» прошлого года. Особенно чувствительным этот вопрос становится, если УК является посредником между жителями и ресурсоснабжающими организациями. Например, по данным МОЭК, суммарный долг десяти крупнейших управляющих компаний Москвы за отопление и горячую воду на начало ноября составил 1,4 млрд рублей, а эти компании обслуживают 472 многоквартирных дома. [Впрочем, как утверждают в самой ресурсоснабжающей организации, мнение которой приводит «Интерфакс», жители домов регулярно оплачивают полученные услуги по квитанциям. Однако эти деньги аккумулируют у себя на счетах управляющие компании, расходуя их только на погашение старых долгов по решению суда]. Мобильное приложение оптимизирует процесс оплаты: в приложении есть все виды онлайн-платежей. Также есть варианты «давления» на должников: компании могут отправлять СМС и push-уведомления и вводить персональные ограничения. Еще один плюс приложений в том, что с их помощью можно проводить общие собрания собственников (ОСС) в онлайн-режиме: УК организует собрания через CRM-систему, указывая его повестку и вопросы для голосования, а все полученные в ходе ОСС голоса распределяются автоматически с учетом законодательных норм. Словом, современные мобильные приложения рассматриваются как принципиально новый уровень клиентского сервиса и являются дополнительным инструментом эффективного и транспарентного менеджмента.

— А интернет вещей, Big Data, искусственный интеллект и прочие решения, на которые в стратегии развития строительной отрасли сделана определенная ставка, что могут дать управляющим компаниям и их клиентам?

— IoT — крайне важная часть цифровой экосистемы. «Умные» датчики могут отслеживать любые изменения в пределах объекта и оптимизировать затраты на его содержание, включая отопление, освещение и водоснабжение. На сегодняшний день затраты на приобретение технологий «умного» дома относительно высоки, но при дальнейшем распространении IoT-решений выгода в виде экономии может появиться за счет масштабов. На основе данных нейросетей можно получать рекомендации о необходимости ремонта помещений или коммуникаций, оптимизировать расходы по коммунальным платежам и даже, как заявляет Минстрой, регулировать подачу тепла в зависимости от температуры внутри зданий. Кроме того, Big Data помогают предсказывать возможные проблемы до того, как они произойдут, и позволяют, наряду с вероятностью ближайшего отключения электроэнергии, прогнозировать спрос на рынке недвижимости в целом. Компании, которые занимаются разработкой решений Big Data, анализируют тенденции сделок в сфере недвижимости, демографическую информацию, результаты опросов и предлагают рыночные инсайты. Например, Skyline AI работает с обезличенными данными и предлагает услуги инвестиционного консультанта: программа подсказывает время для повышения арендной платы или наиболее выгодные для вложений активы.

В целом, по словам Татьяны Волчковой, рынок PropTech движется в сторону создания цифровых экосистем, когда все необходимые функции будут доступны на одной платформе. Благодаря цифровым решениям бизнес получает эффективный инструмент взаимодействия с клиентами на всех этапах жизненного цикла здания — от создания витрины доступных объектов в новостройках до работы с сообществом жильцов через цифровую платформу, а жильцы — цифровых помощников, которые решают если не все, то большинство бытовых вопросов.

Валерия Мозганова
Источник: https://news.ners.ru